お問い合わせ

顧客対応メール講座

2020年9月29日 (火) 10:00~13:00 開催

新型コロナウイルス感染症対策に関するお知らせ

顧客対応メールの基本を習得
クレームを未然に防ぐ考え方
実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ講座です

お申し込みはこちら

講座の対象者

次のことが一つでも当てはまる方に
オススメの講座です。

  • メールで顧客対応をしている
  • 顧客対応メールの品質を向上したい
  • お客さま対応メールの基礎を身につけたい
  • クレームにメールで対応できるようになりたい

本講座を受講することで得られるメリット

顧客対応メール講座を
受講することで、
次のような効果が期待できます。

顧客対応
できる

顧客対応メールの基本が身につく

心理を理解
できる

顧客の心理を理解したメールが書けるようになる

正しい判断
が身につく

適切な状況判断、メール対応ができるようになる

お客様向け
のメールがわかる

お客さま対応メールの基礎が身につく

クレーム
に対応できる

クレーム対応メールが書けるようになる

トラブル
を防げる

クレームを未然に防ぐ考え方が身につく

顧客対応メール講座で学べること

本講座では、お客さま対応メールの基本を習得。クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学びます。

シチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解いて、書く力を身につけます。ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。

意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。

学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

講座内容

はじめに

  • 2つのエラーからクレームは起きる
  • メール対応品質が顧客獲得を左右する
  • 講師が出会ったクレーム

第1部 クレーム対応の心構え

  • クレーム対応の心構え
  • クレーム対応における手段の違い

第2部 クレーム対応のメールについて考えよう

  • クレームの種類
  • 【ワーク】メールを読み解こう
  • 【ワーク】クレームのメールを分解して考えよう
  • お客さまが”イラッ”とするメールとは
  • 1.質問の答えになっていなくて”イラッ”
  • 2.伝えるタイミングを間違えて”イラッ”
  • 3.言葉遣いへの配慮が足りず”イラッ”
  • 気を付けたい言い回し
  • 4.対応が遅くて”イラッ”
  • 5.読みにくいメールで”イラッ”
  • ビジネスメールのポイントをおさらい
  • お客さまのメールボックスの状況を考える
  • 件名の付け方
  • 本文は型がポイント
  • 読みやすい本文レイアウト

第3部 シチュエーション別メールの書き方

  • クレーム対応メールの基本
  • こちらに非がある場合
  • 不同意ワードは避ける。同意ワードを使う
  • 冷たい印象を与えないようにする
  • 【ワーク】こちらに非がある場合
  • 【ワーク】こちらに非がない場合
  • 【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない
  • 【ワーク】どちらでもないメール(意見・要望など、非があるわけではない)

第4部 複雑なクレームへの対応

  • 【ワーク】納得がいかない相手に対してどのように事態を収束させていくのか
  • 補償問題について
  • 悪質なクレームに対して

第5部 社内でできる取り組みや効率化

  • 全体の連携を考えよう
  • クレームメールを減らしていく取り組み
  • メールの効率化
  • 2つの単語登録で年間1日(9.7時間)節約
  • 単語登録して使おう!クレーム対応でも使う言葉
  • 1つのテンプレートで年間5日(41.6時間)節約
  • テンプレート例(商品交換のご連絡)
  • テンプレートの保管方法
  • テンプレートは上書きできないように!

まとめ・質疑応答・アンケート記入

会場内で質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。
※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 許可のない撮影・録音・録画などは禁止です

よくあるご質問

本講座ではパソコンを使いますか?

パソコンは使いません。レジュメを配布します。

講座中に休憩はありますか?

当日の受講者レベルや進行状況により、講師が判断いたします。通常は1~2回程度の5分休憩を設けております。

受講票はありますか

ありません。ご本人確認のため、当日受付で名刺をご提出ください。

セミナー風景


受講者の声

サービス業 女性

これまでメール対応における十分な資料も、資料作りの知識もなかった。今回いただいた資料を基にして社員教育の材料にしたい。とても分かりやすい資料と量です。

サービス業 女性

他の参加者と意見交換があるため、他社で実際にメール対応されている方のお話を聞けたことが勉強になりました。またクレーム対応のポイント、複雑なケースの事例も学ぶことができ、参考になりました。ケーススタディのメール回答例を活用し、文章を考える際に組み立て方や言い回しを工夫し、今後の業務に活かしていこうと思います。

サービス業 匿名希望様

クレームになってしまう原因や、またクレームにさせない文章の書き方など実践的でとても参考になりました。部署としてのルールや取り決めが少なく、個人で対応することが多かったのですがグループで決めていくことが効率的だと知りました。これまで社内的に無理だと諦めていた提案なども、お客様のためにどこまで動けるか、寄り添う提案方法を学べましたので、今後活用したいと思いました。

サービス業 匿名希望様

テンプレートや単語登録で時間を短縮しつつ、社内でのルールや取り組みについて話し合うための参考になった。

株式会社10ANTZ 窪田和香奈様

とても参考になりました。ワークが多く、こういうシチュエーションの時にどう返せばいいのか実践しながら学べました。非がある、ない、不明に分けて、お客様への対応を考える、という方法はすぐに使っていきたいと思います。

製造業 匿名希望様

メール対応を全くしてこなかったので、どうしたらよいかとまどっていました。今回受講してとても良かったです。参考にして活かしていきたいです。

製造業 S.I様

メールに特化した講座で事例を交えた内容がとても参考になった。一歩引いて断るのではなく、一汗かいたことを訴える手法(もう一度、関係部署と調整してみる等)を今後は活用してみたいと感じた。

※感想は受講当時のものです

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新型コロナウイルス感染症対策に関するお知らせ

セミナー概要

日時 2020年9月29日(火)  10:00~13:00(受付開始09:45~)
主催 株式会社アイ・コミュニケーション
協賛 一般社団法人日本ビジネスメール協会
会場 アイ・コミュニケーション(日本ビジネスメール協会)セミナールーム
東京都千代田区神田小川町2-1 KIMURA BUILDING 5階
大きい地図で見る
会場アクセス 都営新宿線「小川町駅」徒歩1分
東京メトロ丸の内線「淡路町駅」徒歩1分
東京メトロ千代田線「新御茶ノ水駅」徒歩1分
※3駅共通の【B7】出口をご利用いただくと徒歩1分です写真による案内はこちら

JR中央・総武線、東京メトロ丸ノ内線「御茶ノ水駅」 徒歩8分
JR中央線、山手線、京浜東北線「神田駅」 徒歩10分
都営新宿線、都営三田線、東京メトロ半蔵門線「神保町駅」 徒歩10分
定員 8名
受講料 1名 22,000円(税込)
グループ割引 2名 39,600円(10%OFF、4,400円引き)
3名 56,100円(15%OFF、9,900円引き)
4名 70,400円(20%OFF、17,600円引き)
5名 82,500円(25%OFF、27,500円引き)※5名以上は一律25%OFF
6名 99,000円(25%OFF、33,000円引き)
7名 115,500円(25%OFF、38,500円引き)
8名 132,000円(25%OFF、44,000円引き)

※表示価格はいずれも税込み価格
※2名以上で申し込む場合はグループ割引が適用されます
割引クーポン ・申込フォームの備考欄にクーポンコードを記入してください
・クーポン利用は1名1回のみ
・割引の併用はできません
・申込完了後に届く自動返信ではシステム上、定価表示です
・クーポン利用の場合は割引後の金額でお振り込みください(別途お知らせはしておりません)
支払い方法 銀行振込

※振込先情報は申込時に届く自動返信をご確認ください
お問い合わせ 株式会社アイ・コミュニケーション
【電話】03-5577-3237
【メール】seminar@sc-p.jp

講師

平野友朗

一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事
株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役

1974年生まれ。筑波大学人間学類(認知心理学)卒業。広告代理店勤務を経て2003年に日本で唯一のメルマガコンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。2013年、一般社団法人日本ビジネスメール協会設立。ビジネスメール教育の第一人者として知られ、メールマナーに関するメディア掲載1000回以上、著書28冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールとウェブマーケティングを駆使して5000社の顧客を開拓。メールスキル向上指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などを手がける。官公庁や企業などへのコンサルティングや講演、研修回数は年間100回を超える。

出版実績
講演実績

味の素、アットホーム、アデコ、穴吹興産、イッツ・コミュニケーションズ、伊藤忠商事労働組合(東京支部)、 INAX、茨城日立情報サービス労働組合、SMBCコンサルティング、エプソン販売、川崎汽船、熊本日日新聞社、グローウィル、ケイ・アイ・エス、兼六土地建物、三州食品、新東、セキスイハイム不動産、全国IBMユーザー研究会連合会、宣伝会議、中部マーケティング協会、チューリッヒ保険、TOTO、トッパン エムアンドアイ、ナック、日本電信電話ユーザ協会、日本ドナルドソン、博報堂DYメディアパートナーズ、パナソニック電工、パナソニック電工電路、広島空港ビルディング、富士通マーケティング 関越支社、みずほ総合研究所、三井住友海上火災保険、商工会議所、中小企業家同友会、ラジオ運行実務担当者連絡会、国土交通省、農林水産省、阿蘇市、青山学院大学、嘉悦大学、明治大学、東海中学校・東海高等学校、他

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申込から受講までの流れ

  1. ウェブサイトから申し込み
  2. 申込受付完了の自動返信(弊社→申込者)
  3. 自動返信に記載されている受講料の支払方法を確認(申込者)
  4. 申込日から2週間以内(開催日が近いときは開催前日まで)に指定口座へ振り込み(申込者→弊社)
  5. 当日、受講(申込者)

よくあるご質問

振り込みの領収書は発行されますか?

振込時に金融機関などが発行する「ご利用明細」が正式の領収書(払込証明)としてご利用いただけます。
(ネットバンキングによるオンライン振込の際にも同様です)

そのため、アイ・コミュニケーションからあらためて領収書(払込証明)は発行していません。
アイ・コミュニケーション発行の領収書(払込証明)が必要な場合は事務局までご連絡ください。

弊社の支払サイトが「月末締め翌月末払い」のため、申込日から2週間以内に振り込むことができません。どうしたらよいですか?

法人でのお申し込みの場合のみ、支払期日の変更を承ります。
備考欄に支払予定日をご記入ください。

【記入例】支払期日変更希望:2020年9月30日までに支払予定

グループ申し込み

グループ受講(同日の同じ講座に2人以上で受講)の場合は代表者が一括でお手続きください。
申込手順
  1. 申込フォームに代表者の名前と必要事項を記入(貴社)※受講者欄に受講者全員の「名前」「よみがな」を記入
  2. 申込完了の自動返信(弊社→貴社)
  3. 期日までに指定口座へ振り込み(貴社→弊社)

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