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顧客対応メール講座(オンライン|全日程)

職場でも、自宅でも、場所を選ばず学習できる
オンライン講座がスタート!

会場受講はこちらから

顧客対応メールの基本を習得
クレームを未然に防ぐ考え方
実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ講座です

お申し込みはこちら

講座の対象者

次のことが一つでも当てはまる人に
オススメの講座です。

  • メールで顧客対応をしている
  • 顧客対応メールの品質を向上したい
  • お客さま対応メールの基礎を身に付けたい
  • クレームにメールで対応できるようになりたい

本講座を受講することで得られるメリット

顧客対応メール講座を
受講することで、
次のような効果が期待できます。

顧客対応
できる

顧客対応メールの基本が身に付く

心理を理解
できる

顧客の心理を理解したメールが書けるようになる

正しい判断
が身に付く

適切な状況判断、メール対応ができるようになる

お客様向け
のメールが分かる

お客さま対応メールの基礎が身に付く

クレーム
に対応できる

クレーム対応メールが書けるようになる

トラブル
を防げる

クレームを未然に防ぐ考え方が身に付く

【オンライン】顧客対応メール講座で学べること

本講座では、顧客対応メールの基本を習得。クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学びます。シチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解いて、書く力を身に付けます。ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

講座内容

第1部 顧客対応の心構え

  • メール対応品質が顧客獲得・維持を左右する
  • 自分が嬉しかった、印象的な顧客対応
  • 顧客対応に求められること
  • 顧客対応の心構え
  • 顧客対応における手段の違い
  • どのようなスタンスで顧客対応するのか

第2部 ストレスを互いに感じないメールを書く

  • ○つのエラーからクレームは起きる
  • 事例を読み解く【ワーク】あなたはどう感じますか?
  • お客さまが不快に感じるメールとは
  • お客さまが”イラッ”とするメールとは
  • 相手の求めているものを理解する
  • 言葉が足らない例
  • 印象をコントロールする
  • 曖昧・抽象的な表現を排除
  • 読みやすい本文とは?
  • 基本の型を守る
  • 返信が遅れる理由を考える
  • お客さまに配慮した件名の付け方

第3部 シチュエーション別メールの書き方

  • 事例を読み解く【ワーク】クレームのメールを分解して考えよう
  • クレームの種類
  • 【ワーク】こちらに非がある場合
  • 【ワーク】こちらに非がない場合
  • 【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない場合
  • 【ワーク】どちらでもない場合(お客さまから意見・要望など)
  • 顧客対応メールが目指すこと
  • お客さまの気持ちに寄り添った丁寧な対応
  • 不同意ワードに注意
  • 冷たい印象を与えないようにする
  • 単語登録して使おう!顧客対応でよく使う言葉
  • お礼メールのポイント
  • 依頼メールのポイント
  • 報告メールのポイント
  • 相談メールのポイント
  • 回答(了承、断り)メールのポイント
  • 苦言を呈するメールのポイント

第4部 複雑なクレームへの対応

  • 難易度の高いクレーム対応
  • クレームを減らす取り組み
  • 顧客対応○つの極意

まとめ・質疑応答

時間いっぱいまで質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。
※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 撮影・録音・録画などは禁止です
  • お客さま側での通信トラブルの場合も原則講義はそのまま続けます

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 撮影・録音・録画などは禁止です
  • お客さま側での通信トラブルの場合も原則講義はそのまま続けます
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受講者の声

サービス業 女性

これまでメール対応における十分な資料も、資料作りの知識もなかった。今回いただいた資料を基にして社員教育の材料にしたい。とても分かりやすい資料と量です。(個人の感想であり、結果を約束および保証するものではございません)

サービス業 女性

他の参加者と意見交換があるため、他社で実際にメール対応されている方のお話を聞けたことが勉強になりました。またクレーム対応のポイント、複雑なケースの事例も学ぶことができ、参考になりました。ケーススタディのメール回答例を活用し、文章を考える際に組み立て方や言い回しを工夫し、今後の業務に活かしていこうと思います。(個人の感想であり、結果を約束および保証するものではございません)

サービス業 匿名希望様

クレームになってしまう原因や、またクレームにさせない文章の書き方など実践的でとても参考になりました。部署としてのルールや取り決めが少なく、個人で対応することが多かったのですがグループで決めていくことが効率的だと知りました。これまで社内的に無理だと諦めていた提案なども、お客様のためにどこまで動けるか、寄り添う提案方法を学べましたので、今後活用したいと思いました。(個人の感想であり、結果を約束および保証するものではございません)

サービス業 匿名希望様

テンプレートや単語登録で時間を短縮しつつ、社内でのルールや取り組みについて話し合うための参考になった。(個人の感想であり、結果を約束および保証するものではございません)

株式会社10ANTZ 窪田和香奈様

とても参考になりました。ワークが多く、こういうシチュエーションの時にどう返せばいいのか実践しながら学べました。非がある、ない、不明に分けて、お客様への対応を考える、という方法はすぐに使っていきたいと思います。(個人の感想であり、結果を約束および保証するものではございません)

製造業 匿名希望様

メール対応を全くしてこなかったので、どうしたらよいかとまどっていました。今回受講してとても良かったです。参考にして活かしていきたいです。(個人の感想であり、結果を約束および保証するものではございません)

製造業 S.I様

メールに特化した講座で事例を交えた内容がとても参考になった。一歩引いて断るのではなく、一汗かいたことを訴える手法(もう一度、関係部署と調整してみる等)を今後は活用してみたいと感じた。(個人の感想であり、結果を約束および保証するものではございません)

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講師

メール教育のスペシャリスト、平野友朗が解説します

平野友朗

一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事
株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役

1974年生まれ。筑波大学人間学類(認知心理学)卒業。広告代理店勤務を経て2003年に日本で唯一のメルマガコンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。2013年、一般社団法人日本ビジネスメール協会設立。ビジネスメール教育の第一人者として知られ、メールマナーに関するメディア掲載1000回以上、著書28冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールとウェブマーケティングを駆使して5000社の顧客を開拓。メールスキル向上指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などを手がける。官公庁や企業などへのコンサルティングや講演、研修回数は年間100回を超える。

出版実績
講演実績

味の素、アットホーム、アデコ、穴吹興産、イッツ・コミュニケーションズ、伊藤忠商事労働組合(東京支部)、 INAX、茨城日立情報サービス労働組合、SMBCコンサルティング、エプソン販売、川崎汽船、熊本日日新聞社、グローウィル、ケイ・アイ・エス、兼六土地建物、三州食品、新東、セキスイハイム不動産、全国IBMユーザー研究会連合会、宣伝会議、中部マーケティング協会、チューリッヒ保険、TOTO、トッパン エムアンドアイ、ナック、日本電信電話ユーザ協会、日本ドナルドソン、博報堂DYメディアパートナーズ、パナソニック電工、パナソニック電工電路、広島空港ビルディング、富士通マーケティング 関越支社、みずほ総合研究所、三井住友海上火災保険、商工会議所、中小企業家同友会、ラジオ運行実務担当者連絡会、国土交通省、農林水産省、阿蘇市、青山学院大学、嘉悦大学、明治大学、東海中学校・東海高等学校、他

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【オンライン】2020年セミナー概要

日時 09月30日(水)10:00-13:00
10月20日(火)10:00-13:00
11月09日(月)15:00-18:00
12月09日(水)10:00-13:00
※開始15分前からZoomに接続可能
主催 株式会社アイ・コミュニケーション
協賛 一般社団法人日本ビジネスメール協会
受講料 1人 22,000円(税込)
グループ割引 オンライン講座はグループ割引きの対象外です
集合研修(講師派遣・オンライン)についてはこちらから
支払方法 銀行振込
※振込先情報は申込時に届く自動返信をご確認ください
問い合わせ 株式会社アイ・コミュニケーション
【電話】03-5577-3237
【メール】seminar@sc-p.jp

申込から受講までの流れ

  1. ウェブサイトから申し込み
  2. 申込受付完了の自動返信(弊社→申込者)
  3. 自動返信に記載されている受講料の支払方法を確認(申込者)
  4. 申込日から2週間以内(開催日が近いときは開催5日前まで)に指定口座へ振り込み(申込者→弊社)
  5. 受講料の入金が確認でき次第、テキストを登録住所へ郵送。参加用URLを連絡(弊社→申込者)
  6. 当日、参加用URLをクリックして受講(申込者)

オンライン講座キャンセルポリシー

受講料お振込前のキャンセル

ご連絡いただいた時点でキャンセルを承ります。キャンセル料は発生しません。期日までに指定口座への振り込みが完了していない場合は、自動的にキャンセルとなることがあります。当協会の講座は少人数制で、申込が完了した時点で席を仮押さえしています。定員に達したら受付終了となります。キャンセルされる場合はお早めにご連絡をお願いします。

受講料お振込後のキャンセル

受講料をお振り込みいただいた後のキャンセル(返金)はできません。ご入金の確認ができ次第、事前にテキストを郵送し、参加用URLをお知らせしていますので、ご了承ください。ただし、受講日の振替は可能です。振替希望日を事務局にお知らせください。

よくあるご質問

どのようにオンライン受講をするのですか?

Zoom(ビデオ会議システム)を使用します。事務局から受講者へ参加用URLを送ります。当日は、そのリンクをクリックしてオンライン講座に参加してください。講演開始15分前から入室可能です。

視聴用のデバイスについて

オンライン講座の受講に必要なものは「パソコン(カメラ付き)」「インターネット環境」のみです。iPadでもカメラとマイクがONになっていれば受講可能です。スマートフォンは画面が小さいので受講には適しません。

テキスト(配布資料)はなぜ郵送なのですか?

本講座では、講師が資料を画面共有しながら解説します。受講者の環境によっては画面の文字が小さく感じることもあります。テキストが手元にあった方が講義に集中できるため、事前に郵送しています。開催直前に申し込んだ場合や開催日までにテキストを受け取ることができない場合は、備考欄に「資料の到着は講座終了後でも構いません」などと書いてください。お住まいが海外の方やテキストは不要(説明だけ聞きたい)という方は、備考欄に「資料の発送不要」と書いてください。

テキスト(配布資料)をデータでもらえますか?

資料のデータ提供は行っていません。

カメラがないのですが、参加することはできますか?

大変申し訳ありませんが、ご参加いただくことはできません。カメラをOFFにしていた場合、1台のパソコンの前に受講者が10人いても分かりません。本講座は視聴人数分をお申し込みいただいています。当日、カメラがOFFの状態が15分以上続いた場合は、こちらから接続を強制的に切断します。その際、受講料の返金や日程の振替などはできませんのでご了承ください。

マイクが使えないのですが、参加できますか?

参加できます。受講環境によってマイクをONにできない場合は、チャットで受け答えをしてください。本講座では、講師と受講者の対話をできるだけ行いたいので、マイクやヘッドセットの準備をお願いしています。

いつまでに受講料を振り込めばいいですか?

申込日から2週間以内に、開催日が近いときは開催5日前までに、お振り込みをお願いします。受講料をお振り込みいただくと申込完了です。

請求書を発行してもらえますか?

発行可能です。請求書が必要な場合は備考欄にお書きください。請求書(PDF)をメール添付でお送りします。

受講証明書を発行してもらえますか?

発行可能です。受講証明書の発行を希望される場合は、申込フォームの備考欄にその旨をご記入ください。申込時に登録された会社名と名前で受講証明書を発行し、受講後にPDFをメール添付でお送りします。原本の郵送はしておりません。ご了承ください。

弊社の支払サイトが「月末締め翌月末払い」のため、申込日から2週間以内に振り込むことができません。どうしたらよいですか?

法人でのお申し込みの場合のみ、支払期日の変更を承ります。備考欄に支払予定日をご記入ください。

【記入例】支払期日変更希望:2020年9月30日までに支払予定

自宅でも受講できますか?

自宅でも受講できます。申込フォームに登録された住所宛てに、当日使用するテキストを郵送します。自宅宛てに郵送を希望するときは、申込フォームに自宅住所をご登録ください。

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