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Master_顧客対応メール講座

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顧客対応メールの基本を習得。クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときの対応を学びます。シチュエーション別のワークを行い、状況を読み解いて書く力を身に付けます。実務と照らし合わせて、受講者自身の思考・行動パターンを整理し、改善点に気付くことができます。

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講座の対象者

次のことが一つでも当てはまる人に
オススメの講座です。

  • メールで顧客対応をしている
  • 顧客対応メールの品質を向上したい
  • お客さま対応メールの基礎を身に付けたい
  • クレームにメールで対応できるようになりたい

本講座を受講することで得られるメリット

顧客対応メール講座を
受講することで、
次のような効果が期待できます。

顧客対応
できる

顧客対応メールの基本が身に付く

心理を理解
できる

顧客の心理を理解したメールが書けるようになる

正しい判断
が身に付く

適切な状況判断、メール対応ができるようになる

お客様向け
のメールが分かる

お客さま対応メールの基礎が身に付く

クレーム
に対応できる

クレーム対応メールが書けるようになる

トラブル
を防げる

クレームを未然に防ぐ考え方が身に付く

顧客対応メール講座で学べること

本講座では、顧客対応メールの基本を習得。クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学びます。シチュエーション別のワークもあり、状況を読み解いて書く力を身に付けます。ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。その場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

こちらのメールは、どのように対応したらよいでしょうか?

これは、よくある問い合わせ(意見・クレーム)メールのサンプルです。


(1)相手の希望どおり交換を受け付ける
(2)ノウハウだから交換(返品・返金)は受け付けられない、と丁寧に返信する

通常の顧客対応では、こちらの二つのいずれかを選ぶことが多いでしょうが、第三の道を模索すべきです。この二つの対応しか思いつかない人はメールを改善する余地があります。本講座ではワンランク上の顧客対応メールについて解説します。お客さまとの話が噛み合わない原因を探り、クレームを防ぐ方法、好感を与えて信頼を築くメール応対について学びたい人に最適な講座です。

講座内容

【第1部】顧客対応の心構え

  • メール対応品質が顧客獲得・維持を左右する
  • 自分が嬉しかった・印象的な顧客対応
  • 顧客対応に求められること
  • 顧客対応の心構え
  • 顧客対応における手段の違い
  • どのようなスタンスで顧客対応するのか

【第2部】ストレスを互いに感じないメールを書く

  • 2つのエラーからクレームは起きる
  • 事例を読み解く【ワーク】あなたはどう感じますか?
  • お客さまが不快に感じるメールとは
  • お客さまがイラッとするメールとは
  • 相手の求めているものを理解する
  • 言葉が足らない例
  • 印象をコントロールする
  • 曖昧・抽象的な表現を排除
  • 読みやすい本文とは
  • 基本の型を守る
  • 返信が遅れる理由を考える
  • お客さまに配慮した件名の付け方

【第3部】シチュエーション別メールの書き方

  • 事例を読み解く
  • クレームの種類
  • 【ワーク】こちらに非がある場合
  • 【ワーク】こちらに非がない場合
  • 【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない場合
  • 【ワーク】どちらでもない場合
  • 顧客対応メールが目指すこと
  • お客さまの気持ちに寄り添った丁寧な対応
  • 不同意ワードに注意
  • 冷たい印象を与えないようにする
  • 単語登録して使おう!顧客対応でよく使う言葉
  • お礼メールのポイント
  • 依頼メールのポイント
  • 報告メールのポイント
  • 相談メールのポイント
  • 回答(了承・断り)メールのポイント
  • 苦言を呈するメールのポイント

【第4部】複雑なクレームへの対応

  • 難易度の高いクレーム対応
  • クレームを減らす取り組み
  • 顧客対応4つの極意

まとめ・質疑応答

講座内で質問を受け付けます。学びを深める時間としてご活用ください。

セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性があります。あらかじめご了承ください

注意事項

  • 配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
  • 撮影・録音・録画などは禁止です

よくあるご質問

本講座ではパソコンを使いますか?

パソコンは使いません。レジュメを配布します。

講座中に休憩はありますか?

当日の受講者レベルや進行状況により、講師が判断します。通常は1~2回程度の5分休憩を設けています。

受講票はありますか

ありません。ご本人確認のため、当日受付で名刺をご提出ください。

セミナー風景


受講者の声

サービス業 女性

これまでメール対応における十分な資料も、資料作りの知識もなかった。今回いただいた資料を基にして社員教育の材料にしたい。とても分かりやすい資料と量です。

サービス業 女性

他の参加者と意見交換があるため、他社で実際にメール対応されている方のお話を聞けたことが勉強になりました。またクレーム対応のポイント、複雑なケースの事例も学ぶことができ、参考になりました。ケーススタディのメール回答例を活用し、文章を考える際に組み立て方や言い回しを工夫し、今後の業務に活かしていこうと思います。

サービス業 匿名希望様

クレームになってしまう原因や、またクレームにさせない文章の書き方など実践的でとても参考になりました。部署としてのルールや取り決めが少なく、個人で対応することが多かったのですがグループで決めていくことが効率的だと知りました。これまで社内的に無理だと諦めていた提案なども、お客様のためにどこまで動けるか、寄り添う提案方法を学べましたので、今後活用したいと思いました。

サービス業 匿名希望様

テンプレートや単語登録で時間を短縮しつつ、社内でのルールや取り組みについて話し合うための参考になった。

株式会社10ANTZ 窪田和香奈様

とても参考になりました。ワークが多く、こういうシチュエーションの時にどう返せばいいのか実践しながら学べました。非がある、ない、不明に分けて、お客様への対応を考える、という方法はすぐに使っていきたいと思います。

製造業 匿名希望様

メール対応を全くしてこなかったので、どうしたらよいかとまどっていました。今回受講してとても良かったです。参考にして活かしていきたいです。

製造業 S.I様

メールに特化した講座で事例を交えた内容がとても参考になった。一歩引いて断るのではなく、一汗かいたことを訴える手法(もう一度、関係部署と調整してみる等)を今後は活用してみたいと感じた。

感想は受講当時のものです

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